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事業者向け情報羽幌町のカスタマーハラスメント防止等の取り組みについて
皆様からのご意見やご要望は貴重なものであり、真摯に受け止め、より良い行政サービスの提供を心掛けています。
一方で近年、過剰な要求や社会通念上許容される範囲を超える言動（いわゆるカスタマーハラスメント）によって、職員の就業環境が害され、他の町民の皆様への対応に支障が生じるケースが懸念されています。職員が過度な心理的負担や恐怖を感じる環境に置かれた場合、職員自身の心身の健康が損なわれるだけではなく、結果として町民全体の利益となる公平・公正な行政サービスや迅速な対応が滞るおそれがあります。
こうした状況を受け、カスタマーハラスメントから職員を守るとともに、行政サービスを適正に提供するため、カスタマーハラスメントの防止等の取り組みを本格的に実施します。職員が安心して働き続けられる環境を守り、全ての町民の皆様に対して公平で質の高いサービスを継続して提供するため、組織一丸となってカスタマーハラスメントへ対応していきます。
皆様のご理解とご協力をお願いします。
カスタマーハラスメントの定義
羽幌町では、カスタマーハラスメントを「職員の職務に係る行政サービスの利用者等からの言動であって、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものにより、職員が精神的若しくは身体的な苦痛を与えられ、職員の人格若しくは尊厳が害され、又は職員の勤務環境が害されることをいう。」と定義しています。
「社会通念上許容される範囲を超えるもの」とは
「要求の内容」が社会通念上許容される範囲を超えるもの（例）
- 町が提供する行政サービスとは全く関係の無い要求
- 対応が著しく困難または対応が不可能な要求
- 過度な要求、不必要または過剰な回数の面会や電話などの強要
- 不当な損害賠償の要求
「手段や態様」が社会通念上許容される範囲を超えるもの（例）
- 身体的な攻撃（暴行、傷害など）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要など）
- 威圧的な言動（大声を上げて威圧する、反社会的な言動など）
- 継続的な（繰り返される）言動、執拗な（しつこい）言動
- 拘束的な言動（長時間にわたって居座る、自宅等へ呼び出して帰らせない、長電話など）
- 差別的、性的な言動（性別等に対する人権侵害的な発言、わいせつな発言など）
- 妥当性を欠く金銭などの補償の要求
- 妥当性を欠く謝罪の要求
カスタマーハラスメントの類型
- 時間拘束型
長時間にわたり職員を拘束する、居座る、長電話を続けることなどが該当します。 - リピート型
理不尽な要望について、繰り返し電話で問い合わせをする、または何度も面会を要求することなどが該当します。 - 暴言型
怒鳴り声をあげる、「馬鹿」といった侮辱的発言、職員の人格の否定や名誉を毀損する発言などが該当します。 - 暴力型
殴る、蹴る、叩く、物を投げつける、わざとぶつかる、唾を吐きかけるなどの行為が該当します。 - 威嚇・脅迫型
脅迫的な発言、反社会的勢力との繋がりをほのめかす、異常に接近するといった職員をこわがらせるような言動などが該当します。 - 権威型
正当な理由なく権威を振りかざして要求する、執拗に特別扱いを要求する、文書等での謝罪を要求する、土下座の強要などが該当します。 - 庁舎外拘束型
庁舎外にある事務所、店舗等に職員を呼びつける、職員の住宅を押しかける、職員のプライバシーの場への付きまとい等により、職員を拘束、威圧する言動が該当します。 - ＳＮＳやインターネット上での誹謗中傷型
インターネット上に職員の名誉を毀損するまたはプライバシーを侵害する情報を掲載することなどが該当します。 - セクシャルハラスメント型
職員の身体を触る、待ち伏せする、つきまとう、私用で職員に食事に誘う、性的な内容の発言などが該当します。
これらのカスタマーハラスメントの類型に該当する場合、刑法などに抵触する可能性があります。
カスタマーハラスメントへの対応について
羽幌町では、カスタマーハラスメントに対し、毅然とした態度で臨むとともに、組織として対応に取り組みます。
カスタマーハラスメントと判断した場合には、警告や対応の中止等の措置を講じるとともに、万が一、悪質な言動や度重なる迷惑行為が確認された場合には、警察や弁護士等の関係機関と連携し、厳正に対処します。また、カスタマーハラスメントの検証、証拠の保全のため、録音等をさせていただく場合があります。
お問い合わせ先
総務課職員係 TEL:0164-62-1211 お問い合わせフォーム
